我国首个人工与智能客服协同国家标准将于9月实施
我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准将于9月1日起实施。标准要求企业设置清晰可见的人工客服入口，合理划分人机服务范围：简单问题交由AI处理，复杂纠纷应及时转接人工。人机切换时，消费者不应反复重复问题。该标准属于推荐性国家标准，并非直接的法律处罚依据，但将成为推动企业改进客户服务的重要行业参考。相关规范主要针对AI客服答非所问、循环回复，以及企业故意提高人工客服联系门槛等问题。
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