英国 Citizens Advice 呼吁基本服务供应商停止依赖 AI 聊天机器人客服
英国消费者权益机构 Citizens Advice 呼吁能源、银行、电话和互联网服务供应商，在自动化系统无法解决问题时，保障用户直接联系真人客服的权利。该机构调查发现，超过一半被要求使用聊天机器人的用户因此浪费时间、承受压力或面临问题解决延迟；近一半认为聊天机器人没有帮助，44% 经历了解决延误，14% 最终放弃处理。数字设备或在线服务使用能力有限的人受到的影响尤其明显。Citizens Advice 警告，电话、线下和纸质服务渠道不断减少，正在形成“两级支持体系”。该机构表示，聊天机器人在部分场景中仍有作用，但不应在基本服务中取代易于获得的真人帮助。
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