研究发现：更像人的 AI 客服未必带来更佳体验
研究表明，让 AI 客服更像真人并不会自动提升客户满意度。一项针对 1000 多名澳大利亚人的调查显示，只有 39% 的受访者对自动化客服感到满意。在部分情境下，文字聊天机器人比语音机器人带来了更积极的反馈和更强的释然感，可能是因为打字让情绪受挫的客户有更多时间冷静下来。另一项研究发现，当 AI 能准确识别愤怒等情绪并作出具体回应时，客户对其情绪理解能力的评价和整体满意度都会提高。研究认为，企业不应一味追求真人般的互动，而应根据客户在不同阶段的需求，在共情安慰、情绪距离和冷静空间之间进行调整。
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